三月の初めに購入した洗濯機が間歇障害に。二回目のトラブル時に大物のシーツが脱水できずコインランドリーにて乾燥させる始末となりました。さすがに、購入してから使い込んでもいない時期の故障に愛想をつかして、販売店に文句を言いました。結局この販売店では、即断ができずメーカーの修理窓口(コールセンター)への申し入れで責任を果たしたような素振。ところがコールセンターの担当者から、どこかの刑事ドラマ同様に同じ質問の繰り返し、更には修理に来る日時も販売店の返答とは異なる始末。最後は修理担当の方からの謝罪の電話。『私は修理サービスの担当の方を責めることはしません。顧客対応がバラバラな販売とメーカー側の姿勢を正したいところなのです。心の中の叫び声は・・。』いつの時代から、このような体たらくなサービスが横行しているのでしょうか? これではCSという言葉も死語となりそうな雰囲気です。それでも、今日来てくれた修理サービスの方とは話が合いました。間歇障害は、お客の不満を爆発させることを彼自身が大いに同意してくれたおかげです。めでたく商品の入れ替えとなりました。

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21世紀の企業の目的

提供する製品・サービスはもちろん経営理念から接客態度まで含めて顧客の期待に応えそれを上回る満足を継続的に提供することによって顧客との信頼関係を築 き上げそれを維持する事によって 適正な利益をあげ社会に貢献する

出典顧客満足を考えるNPO法人「顧客ロイヤルティ協会」
工坊
P.S. 本日、商品入れ替え完了
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